Six Sigma Green Belt Series : Voice of the Customer

Topik hari ini adalah suara customer, apa sih sebenarnya yang disebut customer itu ? karena customer adalah bagian terpenting dari bisnis apapun, tanpa customer tentunya tidak ada keuntungan yang diraih, lost, bangkrut.

Definisi customer adalah orang yang memutuskan untuk

Memutuskan untuk membeli
Membayar
Menghabiskan
Terpengaruh oleh suatu product atau service

Sebenarnya ada 2 ( dua) jenis customer yaitu internal dan external, menjadi sangat penting untuk mengidentifikasi kebutuhan customer sehingga baik produk atau service bisa sesuai dan memenuhi kebutuhan mereka.

Internal customer adalah orang orang yang berada didalam bisnis itu sendiri yang mana mereka terpengaruh ketika produk atau service itu sedang dalam proses di buat / dilaksanakan.

Mari kita identifikasi kebutuhan internal customer :

Kebutuhan Internal Customer	Pentingnya Internal Customer
Peralatan yang memadai , training, intsruksi yang specific	Kegiatannya mempengaruhi final customer
Penghargaan dan Pengakuan misalnya bonus, piala penghargaan dll	Kegiatannya mempengaruhi proses selanjutnya didalam system
Pengetahuan tentang perusahaan misalnya newsletter, project, storyboard dll	Mempengaruhi kualitas dari final produk

Level kepuasan dari internal customer dapat di tingkatkan melalui berbagai macam cara antara lain meningkat komunikasi melalui newsletter, award, pengakuan, training berkala, competitive environment.

External Customer adalah orang yang tidak berkaitan dengan organisasi, meskipun mereka terpengaruh oleh hal itu, mereka adalah sumber pemasukan dari bisnis, oleh karena itu posisi mereka sangat penting sekali.

Ada 3 ( tiga) jenis external customer

Intermediate Customer	End User	Affected Parties
Mereka membeli produk atau service, memodifikasi, repack dan menjual kembali ke end user	Membeli produk /service untuk mereka gunakan untuk kebutuhan personal	Mereka tidak membeli produl / service namun mereka terpengaruh oleh hal tersebut.

Hal yang terpenting dari semua proses improvement dari project adalah customer, berikut ini positive impact dari project untuk kedua jenis customer :

Effect on internal Customer	Effect on External Customer
Mempunya level motivasi yang tinggi	Solusi pada masalah
Mempunyai level kepuasan yang tinggi	Produk yang lebih baik
Mampu menghandle tambahan role dan tanggung jawab	Kebutuhan dapat terpenuhi
Lebih focus dalam menjalankan tanggung jawabnya	Meningkatkan customer service
Meningkatkan integritas dari tim	Meningkatnya kepuasan