Service Level Agreement

slaKita sering mendengar mengenai istilah SLA ( Service Level Aggrement), dalam kaitannya dengan Information Technology ini bermakna bahwa layanan IT dapat memenuhi level ekspetaksi dari konsumen, oleh karena itu SLA haru senantiasa di maintenance dan di tingkatkan kualitasnya.

SLA biasanya di pisahkan dari dokumen perjanjian kontrak Kerja dengan vendor, namun SLA bisa saja dibuat untuk kalangan internal untuk memastikan bahwa layanan IT sesuai dengan yang diharapkan untuk seluruh internal organisasi. Komponen dalam SLA umumnya termasuk dengan support element, misalnya response time yang diharapkan, prosedur eskalasi, ketersediaan layanan. Diharapkan dengan SLA akan membawa Information Technoloy Service menjadi lebih baik.

Beberapa hal yang perlu dipersiapkan agar SLA dapat berjalan sesuai dengan level yang disepakati adalah antara lain :

Exception Reports
Berisi laporan dari hal hal yang tidak berfungsi dengan baik , tidak komplit, rusak. Misalnya saja design aplikasi yang kurang bagus, tidak cukup mampu bekerja, salah prosedur,dll.

System Application Logs
Berisi log log dari berbagai macam system dan aplikasi lain yang berjalam untuk mengidentifikasi suatu masalah yang ada.

Operator Problem Repots
Manual Laporan ini dipakai oleh operator untuk masuk kedalam perangkat yang bermasalah dan mencari solusinya. IS Management perlu untuk mereview segala tindaka oleh operator untuk menentukan apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat ataukah mereka malah perlu training baru untuk meningkatkan skill dan solusinya.

Operator Work Schedules
Laporan Kerja yang di maintenance oleh grouo operator , penempatan resource yang tepat akan memastikan bahwa service yang diminta dapat di penuhi.

SLA memiliki skala 0-100 %, semakin tinggi level yang diberikan maka artinya semakin baik. Misalnya saja SLA nya 99.5 lebih bagus dibandingkan yang menawarkan SLA 99.0.

Untuk layanan yang critical sebaiknya dipakai vendor yang memiliki / menawarkan SLA yang tinggi, misalnya layanan koneksi internet, operator telekomunikasi dll.Ini demi menjamin bahwa layanan yang diberikan dapat berjalan dengan baik selama 24 setiap harinya.

SLA dapat didefinisikan dalam berbagai level antara lain :

Customer Base SLA
Ini agreement dengan individual customer group meliputi service yang mereka gunakan, misalnya SLA antara supplier IT dengan Bagian Keuangan pada suatu organisasi besar untuk memastikan finance system, payroll, billing system dll.

Service Base SLA
Agreement yang berlalu untuk semua customer karena menggunakan layanan yang diberikan oleh service provider, misalnya perusahaan layanan perbaikan rutin mobil untuk semua customernya sebagai bagian dari maintenance mereka, layanan email untuk seluruh organisasi.

Multilevel SLA
SLA yang di bagi bagi lagi menjadi beberapa level untuk customer yang menggunakan satu layanan SLA yang sama.
Corporate SLA : Didalamnya meliputi Service Level Management secara umum.
Customer Level SLA : Meliputi Service Level Management yang relevant pada satu customer group apapun layanan yang dipakai
Service Level SLA : Meliputi Service Level Management berhubungan dengan layanan tertentu pada suatu customer group.

Kesimpulannya

Bahwa setiap layanan yang kita gunakan baik di tempat Kerja ataupun secara personal pada umumnya memiliki standar Service Level Agreement . SLA ini bisa kita mintakan pertanggung jawabannya kepada pihak yang menawarkan SLA tersebut. Misalnya saja kita menggunakan layanan operator sellular maka mereka pasti mempunyai SLA kepada kita sebagai usernya, dan kita punya hak untuk menuntut layanan mereka sesuai dengan SLA nya.

Pada kenyataanya banyak sekali korporasi layanan yang kita gunakan dalam hidup kita namun tidak jelas SLA ( baca tidak mau memberikan secara gamblang SLA ) nya karena dengan SLA tersebut kita bisa menuntut bila ada ketidaksesuaian layanan. Mereka terkesan membodohi usernya dengan permainan kata, bersilat lidah atau bersembunyi dibalik customer service yang tidak tahu apa apa sehingga jawabanya ( selalu) berbelit belit dan tidak memuaskan.

Salam Kompasiana


Referensi CISA Handbook – Simplilearn

https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement

Edy Susanto|IT Konsultan
Visit Website
  • Edy Susanto Has Completed Training | CISA | CISM| RHCSA | RHCE | CWNA | CWNE | CISSP | ISSEP | VCP DV | CEH | ECSA | CSSA | HEROWARE | SURELINE | QLIKVIEW | ITILv3 | COBIT5 | CSSGB | CTFL | OSCP | Lean Management |CWTS